Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Pemoderasi

Abstract

Industri perbankan merupakan sektor ekonomi yang memiliki peran tertentu dalam pertumbuhan ekonomi. Industri perbankan harus memainkan peran promosi dan penyampaian layanan untuk memuaskan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan sebagai variabel pemoderasi. Berdasarkan pengujian hipotesis, hasil uji F menunjukkan bahwa promosi dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t menunjukkan bahwa promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun kualitas pelayanan tidak dapat menjadi variabel moderating antara pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, 2) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, dan 3) kualitas layanan tidak dapat mengurangi pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna. Dampak kesimpulannya, ASB BPRS harus mengedepankan kualitas layanan yang baik dan memberikan sosialisasi yang bermanfaat dan menarik dalam rangka meningkatkan kepuasan pengguna. Studi selanjutnya telah digeneralisasi ke fasilitas dan lokasi yang berbeda dan menambahkan variabel lain di luar studi ini.